Μια πιο «άσπρη» ημέρα ξημερώνει για το e-commerce στη χώρα μας μετά την κρίση τής πανδημίας τού Covid-19, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της πρώτης έρευνας για το ηλεκτρονικό εμπόριο με τίτλο «Οι προκλήσεις για το e-commerce και η επόμενη ημέρα» που διεξήχθη από την εταιρεία Plushost.gr με τη συμμετοχή 288 ηλεκτρονικών καταστημάτων.
ΟΙ ΑΓΟΡΕΣ ΜΕΣΩ ΜΕΓΑΛΩΝ ΟΘΟΝΩΝ ΕΠΙΣΤΡΕΦΟΥΝ ΗΧΗΡΑ (+50%), ΟΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΕΣ ΑΠΟ ΚΙΝΗΤΟ ΑΝΑΚΤΟΥΝ ΤΟ ΧΑΜΕΝΟ ΕΔΑΦΟΣ (+53%), ΕΝΩ ΔΙΑΠΙΣΤΩΝΕΤΑΙ ΠΡΟΣΘΕΣΗ ΝΕΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΚΑΤΑ 61%.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας που διενήργησε την περίοδο 1-7 Απριλίου η Plushost.gr (η οποία ειδικεύεται στο e-commerce 360°), η επισκεψιμότητα σε e-shops, τόσο απευθείας όσο και μέσω των κοινωνικών δικτύων, εκτοξεύεται κατά 45%, ενώ οι παραγγελίες online βλέπουν τον όγκο τους να μεταβάλλεται κατά +52,3%. Οι αγορές μέσω μεγάλων οθονών επιστρέφουν ηχηρά (+50%), οι τηλεφωνικές παραγγελίες από κινητό ανακτούν το χαμένο έδαφος (+53%), ενώ διαπιστώνεται πρόσθεση νέων χρηστών κατά 61%. Στα θετικά, η επάρκεια των αγαθών, η εντυπωσιακή αύξηση του τζίρου των ηλεκτρονικών καταστημάτων και η θετική μεταβολή του μέσου όρου τής παραγγελίας, του conversion rate optimization (CRO) και του διαθέσιμου προϋπολογισμού στα κανάλια προώθησης. Στα αρνητικά, η αύξηση της εγκατάλειψης του ηλεκτρονικού «καλαθιού», η διόγκωση του ποσοστού επιστροφών και χρεώσεων (CPC) στα κανάλια προώθησης και οι δραματικές καθυστερήσεις στις παραδόσεις των παραγγελιών.
Παρά το γεγονός ότι είναι πολύ νωρίς να εκτιμήσει κάποιος το μέγεθος της μεγάλης αλλαγής που επέρχεται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, στελέχη τής αγοράς σκιαγράφησαν με τις απαντήσεις τους μια πρώτη εικόνα, αποτυπώνοντας τη μεταστροφή των καταναλωτικών συνηθειών και τη δυναμική των ηλεκτρονικών αγοραστικών συμπεριφορών στο άμεσο μέλλον.
Οι κλάδοι που συμμετείχαν
Από το σύνολο των 288 καταστημάτων, το 23,4% (68) αφορούν την τεχνολογία, το 14,7% (42) την κατηγορία «μόδα, ένδυση, υπόδηση, αξεσουάρ», το 12,5% (36) κάποιαν άλλη κατηγορία, το 11,7% (34) τον κλάδο «σπίτι – κήπος», το 9,5% (28) την κατηγορία «ομορφιά, προσωπική φροντίδα, φαρμακείο», το 7,35% (21) τα πολυκαταστήματα, το 5,1% (15) τον αθλητισμό και τα χόμπι, το 3,68% (11) την κατηγορία «τρόφιμα – ποτά – σούπερ μάρκετ», ισόποσο ποσοστό και ισάριθμα καταστήματα τα κοσμήματα και τα ρολόγια, το 2,9% (8) τον επαγγελματικό εξοπλισμό, το 1,47% (4) την κατηγορία «auto – moto – σκάφη», το 1,47% (4) τα βιβλία και τα χαρτικά, το 1,47% (4) τα παιδικά και βρεφικά και το 0,74% (2) την ψυχαγωγία.
Αύξηση επισκεψιμότητας και online παραγγελιών
Ο περιορισμός τής μετακίνησης των πολιτών επηρέασε αρχικώς θετικά την επισκεψιμότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων στους περισσότερους κλάδους τού ηλεκτρονικού εμπορίου. Πιο συγκεκριμένα, το 54,4% (157 καταστήματα) δηλώνουν ότι η επισκεψιμότητα αυξήθηκε, το 12,50% (36) ότι παρέμεινε σταθερή, το 28,6% (83) ότι μειώθηκε και το 4,4% απάντησε ότι δεν γνωρίζει (13 καταστήματα).
Η ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΙΣΤΕΥΕΙ ΟΤΙ Η ΕΠΟΜΕΝΗ ΗΜΕΡΑ ΜΕΤΑ ΤΟΝ COVID-19 ΘΑ ΕΙΝΑΙ ΘΕΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ: ΠΙΟ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΑ, ΤΟ 57,3% (165) ΥΙΟΘΕΤΕΙ ΤΟ ΠΙΟ ΑΙΣΙΟΔΟΞΟ ΣΕΝΑΡΙΟ ΠΕΡΙ «ΘΕΤΙΚΗΣ ΕΠΟΜΕΝΗΣ ΗΜΕΡΑΣ ΓΙΑ ΤΟ E COMMERCE», ΤΟ 26,47% (76) ΤΟ ΑΡΝΗΤΙΚΟ, ΤΟ 10,29% (30) ΕΚΤΙΜΑ ΟΤΙ Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΘΑ ΔΙΑΤΗΡΗΘΕΙ ΩΣ ΕΧΕΙ, ΕΝΩ ΤΟ 5,88% (17) ΚΡΙΝΕΙ ΟΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΚΟΜΗ ΝΩΡΙΣ ΚΑΙ, ΩΣ ΕΚ ΤΟΥΤΟΥ, ΑΠΑΝΤΑ ΟΤΙ «ΔΕΝ ΓΝΩΡΙΖΕΙ».
Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσε αύξηση της επισκεψιμότητάς τους μέσω των οργανικών αποτελεσμάτων. Το 45,3% (122) δηλώνουν ότι αυξήθηκε, το 22,3% (60) ότι παρέμεινε σταθερή, το 26% (70) ότι μειώθηκε, ενώ το 6,3% (17) δεν γνωρίζει.
Διαπιστώνεται μια γενική αύξηση των online παραγγελιών και αφορά την πλειονότητα των κλάδων των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 52,2% (150) δηλώνει ότι οι παραγγελίες αυξήθηκαν, το 8,09% (23) ότι παρέμειναν σταθερές, το 31,62% 91) ότι μειώθηκαν και το 8,09% (23) δεν γνωρίζει ακόμη. Ενθαρρυντικό είναι το γεγονός ότι η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων πιστεύει ότι η επόμενη ημέρα μετά τον Covid-19 θα είναι θετική για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα: πιο συγκεκριμένα, το 57,3% (165) υιοθετεί το πιο αισιόδοξο σενάριο περί «θετικής επόμενης ημέρας για το e commerce», το 26,47% (76) το αρνητικό, το 10,29% (30) εκτιμά ότι η κατάσταση θα διατηρηθεί ως έχει, ενώ το 5,88% (17) κρίνει ότι είναι ακόμη νωρίς και, ως εκ τούτου, απαντά ότι «δεν γνωρίζει».
Στενότερες σχέσεις με social media και Google
Τα social media αποτελούν ένα από τα βασικά κανάλια που τροφοδοτούν με επισκεψιμότητα τα ηλεκτρονικά καταστήματα, οι εκπρόσωποι των οποίων δηλώνουν στην έρευνα της Plushost ότι αυξήθηκαν σημαντικά οι επισκέπτες – κυρίως μέσω του Facebook. Το 43,70% (110) δηλώνει ότι αυξήθηκε η επισκεψιμότητά τους, το 28,5% (72) ότι παρέμεινε σταθερή, το 19,3% (49) ότι μειώθηκε, ενώ το 8,4% (21) δεν είναι σε θέση να δώσει ακόμη κάποια απάντηση.
Παρότι το email marketing αποτελεί το πιο άμεσο μέσο επικοινωνίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων με τους πελάτες, η επισκεψιμότητα που φέρνει αυτήν την περίοδο παραμένει στην πλειονότητά τους σταθερή. Το 25,52% (61) δηλώνει ότι αυξήθηκε, το 37% (90) ότι παρέμεινε σταθερή, το 20,92% (50) ότι μειώθηκε, ενώ το 15,9% των συμμετασχόντων στην έρευνα (38) είτε δεν γνωρίζει είτε δεν επιθυμεί να απαντήσει.
Η ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΠΕΝΔΥΕΙ ΑΥΤΗΝ ΤΗΝ ΠΕΡΙΟΔΟ ΣΤΙΣ ΠΛΗΡΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΕΙΣ ΤΗΣ GOOGLE. ΤΟ 45,2% (113) ΑΠΑΝΤΑ ΣΤΗ ΣΧΕΤΙΚΗ ΕΡΩΤΗΣΗ ΟΤΙ Η ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΤΟΥΣ ΑΥΞΗΘΗΚΕ, ΤΟ 21,18% (53) ΟΤΙ ΠΑΡΕΜΕΙΝΕ ΣΤΑΘΕΡΗ, ΤΟ 22,02% (55) ΟΤΙ ΥΠΕΣΤΗ ΜΕΙΩΣΗ ΚΑΙ ΤΟ 11,6% (29) ΔΕΝ ΞΕΡΕΙ Η ΔΕΝ ΕΠΙΘΥΜΕΙ ΝΑ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΘΕΙ ΣΤΗΝ ΕΡΩΤΗΣΗ.
Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων επενδύει αυτήν την περίοδο στις πληρωμένες διαφημίσεις τής Google. Το 45,2% (113) απαντά στη σχετική ερώτηση ότι η επένδυσή τους αυξήθηκε, το 21,18% (53) ότι παρέμεινε σταθερή, το 22,02% (55) ότι υπέστη μείωση και το 11,6% (29) δεν ξέρει ή δεν επιθυμεί να ανταποκριθεί στην ερώτηση.
Επιπλέον, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το Skroutz συνεισφέρει και αυτό στην αύξηση της επισκεψιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων: πιο συγκεκριμένα, το 39,2% (98) δηλώνει ότι η κίνηση μέσω της πλατφόρμας αυτής αυξήθηκε, το 20% (50) ότι η συνεισφορά της είναι σταθερή, το 16% (40) ότι μειώθηκε και το 24,8% (62) δεν γνωρίζει.
Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων δεν χρησιμοποιεί το Bestprice ως μέσο προώθησης, όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα της έρευνας. Το 19,16% (41) αναφέρει ότι αυξήθηκε η χρήση τής πλατφόρμας, το 22,43% (48) ότι παρέμεινε σταθερή, το 18,22% (39) ότι μειώθηκε, ενώ το 40,19% (86) δεν δίνει απάντηση.
Η Kelkoo δεν χρησιμοποιείται από τα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα, σύμφωνα με τις απαντήσεις των συμμετεχόντων: το 7,25% (14) δηλώνει ότι αυξήθηκε, το 17,10% (33) ότι παρέμεινε σταθερή, το 9,33% (18) ότι μειώθηκε και το 66% (128) δεν γνωρίζει.
Η πλειονότητα των ερωτηθέντων δηλώνει ότι δεν χρησιμοποιεί κάποιο άλλο κανάλι προώθησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων τους. Μόλις το 13,50% (22) απαντά ότι αυξήθηκε η χρήση άλλων καναλιών προώθησης των καταστημάτων, το 14,72% (24) ότι παρέμεινε σταθερή, το 13,50% (22) ότι μειώθηκε και το 58,2% (95) δεν γνωρίζει.
Η ολική(;) επαναφορά τού desktop;
Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσε αύξηση της επισκεψιμότητας από τη χρήση των μεγάλων οθονών. Για την πλειονότητα, δηλαδή για το 39,15% (101), αυξήθηκε, για το 29,84% (77) παρέμεινε σταθερή, για το 15,12% (39) μειώθηκε, ενώ το 15,89% (41) δεν έχει απάντηση.
Από τα αποτελέσματα της έρευνας διαπιστώνεται μεγάλη αύξηση στην επισκεψιμότητα από τη χρήση κινητών τηλεφώνων. Το 52,85% (139) έχει στοιχεία ότι αυξήθηκε, το 16,73% (44) ότι παρέμεινε σταθερή, το 16,35% (43) ότι μειώθηκε και το 14,07% (37) δεν γνωρίζει.
Η ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΠΙΣΤΩΣΕ ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΣΚΕΨΙΜΟΤΗΤΑΣ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΜΕΓΑΛΩΝ ΟΘΟΝΩΝ. ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ, ΔΗΛΑΔΗ ΓΙΑ ΤΟ 39,15% (101), ΑΥΞΗΘΗΚΕ, ΓΙΑ ΤΟ 29,84% (77) ΠΑΡΕΜΕΙΝΕ ΣΤΑΘΕΡΗ, ΓΙΑ ΤΟ 15,12% (39) ΜΕΙΩΘΗΚΕ, ΕΝΩ ΤΟ 15,89% (41) ΔΕΝ ΕΧΕΙ ΑΠΑΝΤΗΣΗ.
Διαπιστώνεται ότι η χρήση των ταμπλετών δεν επηρέασε γενικά τη μεταβολή τής επισκεψιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 28,4% (71) των ερωτηθέντων καταγράφουν ότι αυξήθηκε, το 31,60% (79) ότι παρέμεινε σταθερή, το 21,20% (53) ότι μειώθηκε και το 18,80% (47) δεν γνωρίζουν.
Νέοι πελάτες: ήρθαν για να μείνουν;
Η γενικότερη αύξηση της επισκεψιμότητας παρατηρείται ότι ενισχύθηκε από νέους χρήστες. Το 61,03% (176) των εκπροσώπων των ηλεκτρονικών καταστημάτων απαντά θετικά στην ερώτηση αν η κρίση τής πανδημίας έφερε νέους πελάτες στα e-shops, ενώ το 28,68% (83) έχει αντίθετη άποψη. Ένα 10,29% (30) δεν γνωρίζει ακόμη.
Ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι αποτυπώνεται ίδιο ποσοστό μεταβολής τόσο σε αύξηση όσο και σε μείωση των τηλεφωνικών παραγγελιών (33,09% και 95 καταστήματα, αντίστοιχα, τόσο για θετικές όσο και για αρνητικές απαντήσεις). Το 23,53% (68) δηλώνει ότι παρέμειναν σταθερές και το 10,29% (30) δεν γνωρίζει.
ΑΥΞΗΣΗ ΠΑΡΑΤΗΡΕΙΤΑΙ ΣΤΟΝ ΜΕΣΟ ΟΡΟ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΛΕΙΟΝΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΟΥ ΣΥΜΜΕΤΕΙΧΑΝ ΣΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ. ΤΟ 13,54% (39) ΑΠΑΝΤΑ ΟΤΙ ΑΥΞΗΘΗΚΕ ΠΑΝΩ ΑΠΟ 60%, ΤΟ 28,47% (82) ΕΩΣ 60%, ΤΟ 17,36% (50) ΟΤΙ ΕΜΕΙΝΕ ΣΤΑΘΕΡΟΣ, ΤΟ 19,7% (57) ΟΤΙ ΜΕΙΩΘΗΚΕ ΕΩΣ 60%, ΕΝΩ ΤΟ 20,83% (60) ΟΤΙ ΕΠΕΣΕ ΠΑΝΩ ΑΠΟ 60%.
Η πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαπίστωσε αύξηση του τζίρου την περίοδο του Covid-19. Το 17,71% (51) απαντά ότι ο κύκλος εργασιών αυξήθηκε πάνω από 60%, το 35,42% (102) ότι διογκώθηκε έως και 60%, το 4,86% (14) ότι παρέμεινε σταθερός, το 25,35% (73) ότι μειώθηκε έως και 60%, ενώ το 16,67% (48) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.
Αύξηση παρατηρείται και στον μέσο όρο τής παραγγελίας για την πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων που συμμετείχαν στην έρευνα. Το 13,54% (39) απαντά ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 28,47% (82) έως 60%, το 17,36% (50) ότι έμεινε σταθερός, το 19,7% (57) ότι μειώθηκε έως 60%, ενώ το 20,83% (60) ότι έπεσε πάνω από 60%.
Αύξηση παρουσιάζεται στο conversion rate optimization (CRO): το 13,89% (40) των καταστημάτων αποτυπώνουν στα στοιχεία τους ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 39,24% (113) ότι αυξήθηκε έως 60%, το 19,1% (55) ότι έμεινε σταθερός, το 12,15% (35) ότι μειώθηκε έως 60% και το 15,63% (45) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.
«Αγκάθι» το εγκαταλελειμμένο καλάθι
Προφανώς, η εκτόξευση της επισκεψιμότητας που παρατηρήθηκε οδήγησε και στην αύξηση της εγκατάλειψης του καλαθιού από τους επισκέπτες, όπως διαπιστώνεται από τις απαντήσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το 10,07% (29) παρατηρεί ότι αυξήθηκε πάνω από 60%, το 29,86% (86) ότι η αύξηση περιορίστηκε έως +60%, το 28,13% (81) ότι παρέμεινε σταθερή, το 17,36% (50) ότι μειώθηκε έως και 60% ενώ το 13,58% (42) ότι μειώθηκε πάνω από 60%.
Η «πληγή» τού delivery
Το σημαντικό, ίσως, πρόβλημα που προέκυψε αφορά τις παραδόσεις των παραγγελιών που γίνονται από την πλευρά των εταιρειών κούριερ. Αυτό δηλώνει το 66,91% (193) των ερωτηθέντων, ενώ την αντίθετη άποψη έχει το 22,79% (66). Ακόμη δεν γνωρίζει το 10,29% (30).
ΤΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ, ΙΣΩΣ, ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΠΟΥ ΠΡΟΕΚΥΨΕ ΑΦΟΡΑ ΤΙΣ ΠΑΡΑΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ ΠΟΥ ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΗΝ ΠΛΕΥΡΑ ΤΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΚΟΥΡΙΕΡ. ΑΥΤΟ ΔΗΛΩΝΕΙ ΤΟ 66,91% (193) ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΘΕΝΤΩΝ, ΕΝΩ ΤΗΝ ΑΝΤΙΘΕΤΗ ΑΠΟΨΗ ΕΧΕΙ ΤΟ 22,79% (66). ΑΚΟΜΗ ΔΕΝ ΓΝΩΡΙΖΕΙ ΤΟ 10,29% (30).
Παρότι σημειώνεται καθυστέρηση στις παραδόσεις των παραγγελιών, αυτό δεν οδήγησε σε σημαντική αύξηση του ποσοστού των επιστροφών, με την πλειονότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων να δηλώνει ότι έχει παραμείνει σταθερό. Ένα μικρότερο ποσοστό, το 20,69% (59 καταστήματα), παραδέχεται ότι οι επιστροφές αυξήθηκαν το επίμαχο διάστημα, με τη συντριπτική πλειονότητα (48,53% ή 140 καταστήματα) να δηλώνει ότι οι καταναλωτές που επιστρέφουν προϊόντα από e-shops παρέμειναν σταθεροί. Μόλις ένα 10,29% (30) δηλώνει ότι οι επιστροφές μειώθηκαν και το 20,59% (59) απαντά ότι δεν γνωρίζει.
Σήμερα, επάρκεια. Αύριο…
Το θετικό είναι ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των ηλεκτρονικών καταστημάτων διαθέτουν, για την ώρα, εμπορεύματα, προκειμένου να εξυπηρετήσουν τους πελάτες. Το 72,06% (208) δηλώνει ότι έχει επάρκεια, το 17,65% (51) καταγράφει ανεπάρκεια, ενώ το 10,29% (30) δεν ξέρει/δεν απαντά.
Η πλειονότητα των εκπροσώπων των καταστημάτων εκτιμά ότι «στο άμεσο διάστημα θα υπάρξει πρόβλημα σχετικά με την επάρκεια των αποθεμάτων που διαθέτουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα και την ανατροφοδότησή τους». Μάλιστα, το 41,18% (119) του συνόλου πιστεύει ότι «σύντομα θα αντιμετωπίσει προβλήματα», το 36,03% (104) εκφράζει την αντίθετη άποψη, ενώ το 22,79% (66) δεν γνωρίζει ή δεν απαντά.
Η επένδυση στα κανάλια προώθησης
Τα ηλεκτρονικά καταστήματα συνεχίζουν να επενδύουν στα κανάλια προώθησης που χρησιμοποιούν. Το 27,1% (78) τα έχουν αυξήσει, το 42,6% (123) το διατήρησαν σταθερό και το 22,79% (66) το μείωσαν. Ένα ποσοστό της τάξεως του 7,3% δεν γνωρίζει ή δεν θέλησε να απαντήσει.
Από την έρευνα αποτυπώνεται αύξηση του CPC: το 36,76% (106 καταστήματα) δηλώνει αύξηση χρεώσεων στα κανάλια προώθησης, το 29,41% (85) διατήρησή τους σε σταθερά επίπεδα, το 13,97% (40) μείωση και το 19,85% (57) δεν γνωρίζει/δεν απαντά.
